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    Transformação Digital
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    Experiência dos Clientes

    Na era das comunicações e conexões sociais e digitais, em que 140 caracteres podem criar ou quebrar uma marca, é cada vez mais importante garantir a consistência dessa experiência.

    No entanto, para muitas empresas, existe um enorme abismo entre a experiência da marca que oferecem a seus clientes e a experiência cotidiana de seus funcionários e candidatos. Esta situação é insustentável.

    Por isso, torna-se cada vez mais importante que as empresas repensem esta transformação exigida pelo mercado e comecem a instaurar em sua hierarquia a proposta de um funcionário que esteja atento às vivências como um todo, conhecendo todo o processo de criação de uma experiência e, acima de tudo, colaborando para simplificá-la e torná-la única.

    Entenda essa mudança de foco e como ela pode ser primordial dentro das organizações.

    Transformações nos processos empresariais

    Experiência do funcionário e experiência do cliente são, agora, duas das forças motrizes dos negócios, sendo gerenciadas juntas e criando uma vantagem competitiva única e sustentável.

    Assim, as empresas passaram a considerar a integração das duas disciplinas e a instalação de um profissional para liderar o esforço em toda a organização, tornando indispensável que uma posição de C-Level fosse criada apenas para este papel.

    Para se ter uma ideia, um estudo realizado pela Forrester relatou que 76% dos executivos dizem que melhorar o UX é uma prioridade alta ou crítica para suas empresas. Ademais, uma boa experiência do cliente torna uma pessoa cinco vezes mais propensa a recomendar uma empresa e mais propensa a comprar no futuro.

    O fato é que a experiência do consumidor se tornou o novo Marketing, uma vez que influencia as percepções da marca e afeta o desempenho dos negócios tão fortemente quanto o Marketing tradicional, como a publicidade na mídia e as promoções de preços.

    CEO: a figura principal em uma companhia

    Um CEO, sigla para Chief Executive Officer, é o indivíduo de mais alto nível em uma empresa ou organização. Ele é o responsável pelo sucesso geral de uma entidade comercial e pela tomada de decisões gerenciais de nível superior, estabelecendo a visão e o plano estratégico de um negócio.

    Além de ser um líder muito focado, que tem a capacidade de constantemente orientar, dirigir ou redirecionar e avaliar o roteiro e a direção de uma empresa, é também uma combinação de um empreendedor (pessoa de ideias) e uma pessoa prática.

    Dessa forma, por mais que peça opiniões a indivíduos em outros cargos, a autoridade suprema em relação a todas as escolhas cabe a este profissional, fazendo com que ele se reporte apenas ao Conselho de Administração, ou seja, ao grupo de pessoas eleitas para representar os acionistas da empresa.

    Além disso, o CEO tem a função de organizar todos os departamentos e seus respectivos colaboradores, executando as diretrizes que serão fundamentais para que a organização consiga obter lucros e ser rentável.

    Um CEO formulará e estabelecerá um plano estratégico que dará orientação a empresa e poderá solicitar conselhos e orientações do conselho de administração ou consultores, se necessário. Demonstrar grandes qualidades de liderança e ser capaz de conquistar respeito é imperativo.

    Ao fornecer à empresa uma excelente cultura, visão clara, propósito e direção, o CEO criará uma atmosfera positiva e um local de trabalho que resultará em crescimento e sucesso.

    No caso de uma startup, as responsabilidades do CEO incluem de tudo, como:

     

    • Contratações;

     

    • Demissões;

     

    • Cuidado com Marketing e vendas;

     

    • Relações Públicas;

     

    • Captação de recursos;

     

    • Formação de parcerias;

     

    • Planejamento estratégico;

     

    • Cultura da empresa;

     

    • Formação de equipes;

     

    • Contabilidade;

     

    • Impostos;

     

    • Recursos Humanos;

     

    • Delegação de trabalho e responsabilidades dentro da organização

    Além de tudo isso, uma das responsabilidades mais importantes de um CEO é ter uma visão clara de onde a empresa está indo.

    É necessário estabelecer parâmetros de desempenho para se ter uma empresa de grande sucesso, e isso pode ser feito com uma pessoa que esteja constantemente aprendendo e crescendo, tanto no nível pessoal quanto no profissional.

    CXO: um olhar para a experiência

    O CXO, assim como o CEO, é uma posição de liderança indispensável em qualquer empresa e tem se tornado o mais novo cargo do C-Level.

    Um Diretor de Experiência (CXO) é um executivo responsável pela experiência geral dos produtos e serviços de uma organização.

    Como a Experiência do Usuário (UX) está rapidamente se tornando um diferencial importante no cenário empresarial moderno, o CXO é encarregado de trazer este assunto a sala de reuniões e torná-lo uma parte intrínseca da estratégia e cultura da empresa.

    Assim, eles têm como dever despertar energia, entusiasmo e ação entre as pessoas de toda a empresa, para que as operações se reorganizem em torno da experiência.

    Dessa maneira, os Diretores precisam pegar a matéria-prima e moldá-la em vivências que sejam incríveis para o consumidor, alinhando os elementos ao que é agradável ao cliente.

    Por isso, para criar um ambiente operacional alinhado às melhores práticas do setor, é preciso que este profissional revise os sistemas existentes e recomende soluções que atendam aos requisitos, aprimorando a eficiência e a experiência para todos.

    Por essa razão, dentre suas funções, é possível observar que ele:

     

    • Projeta estruturas abrangentes para governança de identidades;

     

    • Impulsiona a excelência de processos;

     

    • Simplifica as experiências dos funcionários e dos clientes;

     

    • Segue a conformidade com políticas e padrões;

     

    • Aprimorara automação e as soluções oferecidas;

     

    • Colabora com outros líderes, como o CEO;

     

    • Garante o alinhamento de estratégias corporativas;

     

    • Faz a liderança corporativa na estratégia de UX

     

    • Gerencia o design

     

    • Realiza as revisões criativas e o desenvolvimento de conceitos

    Sendo assim, pode-se dizer que os Diretores de Experiência precisam lutar pelas necessidades e desejos dos consumidores, além de certificar-se de que as ofertas da empresa criem valor para cada um desses indivíduos.

    Com isso, eles se tornaram o fator de gerenciamento mais importante e abrangente do futuro das organizações e estão ganhando cada vez mais espaço nas companhias – o que se deve, claro, à transformação que vem acontecendo diariamente no mercado.

    Contribuição do Journey Owner

    O Journey Owner é o responsável por áreas de conhecimento, de uma maneira geral, tais quais os negócios, a gestão de projetos, TI e UX.

    Em um primeiro momento, de acordo com Hamilton Frausto, este especialista participa de forma direta em toda a construção da jornada, seja realizando o mapeamento de canais, stakeholders, compreensão de personas, entre outras funções.

    Considerando isso, é possível afirmar que este especialista tem um papel muito importante na companhia, fazendo uma ponte entre o grupo que foca nas soluções e a finalização dos produtos. Por isso, ele passa pelas áreas de branding e posicionamento, até o go-to-marketing e a captura do preço.

    Além disso, uma de suas principais tarefas está em assumir a postura de técnico que irá ajudar o CXO da organização. Dessa forma, sua contribuição é fundamental para que a empresa possa adotar este olhar à experiência do consumidor e para que, assim, diversas áreas sejam impactadas.

    O CEO E O CXO

    Como visto acima, enquanto o CEO tem sido uma figura de liderança indispensável em diferentes companhias, a transformação de qual é o objetivo ao fornecer produtos e serviços, reconhecendo que a satisfação do cliente diante de sua experiência é fundamental, fez com que novos cargos C-Level surgissem e que novos especialistas fossem demandados pela inovação e criatividade.

    Para isso, o CXO se faz presente, trazendo um olhar bem-vindo às empresas e, consequentemente, ganhando mais espaço em uma categoria que tende a se tornar uma das principais ferramentas de Marketing da atualidade.

    Por esta razão, criar uma analogia entre ambos se faz indispensável e, mais do que isso, compreender sua coexistência em alguns casos, no mesmo indivíduo, é importante para elaborar as mudanças que o mundo corporativo tem trazido e como é preciso estar atualizado a essas adversidades para evoluir e, claro, oferecer o melhor para o consumidor.

    Publicado em:

    Estrategias que Transformam

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