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Transformação Digital
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Quais os impactos na tecnologia no varejo?

A tecnologia é o epicentro do processo de evolução experimentado pelas empresas e por praticamente todos os setores do mercado. No varejo, a percepção não é diferente.

Ao passo que o modelo de negócio tradicional ficou obsoleto, com lojas físicas fechando as portas, a transformação digital também abriu um mundo de possibilidades para entender o comportamento de consumo dos clientes e oferecer compras mais prazerosas. Para compreender como a tecnologia conduziu essa transformação no relacionamento entre empresa e cliente, continue a leitura do artigo.

O impacto da tecnologia no varejo

Entre as tecnologias que já começam a se popularizar entre os varejistas, a inteligência artificial assume um papel extremamente relevante para a manutenção da a competitividade de um negócio. É ela quem possibilita o aprimoramento da relação entre empresa e cliente e favorece a possibilidade de entender as necessidades do consumidor para oferecer o produto ou serviço certo na hora certa.

Isto parecia impensável há alguns anos. Veja, grandes empresas gastavam milhões em publicidade nos veículos tradicionais, como televisão, rádio, revistas, jornais, outdoors, entre outros.

Por mais que esse tipo de anúncio ainda tenha sua relevância nos dias atuais, ele não necessariamente implica em conversão de clientes. Afinal, a sua mensagem é direcionada a um público muito heterogêneo, o que faz com que a marca influencie, na prática, uma mínima quantidade de pessoas.

Por mais que seja tentador alcançar o maior número possível de pessoas, as empresas amadureceram a importância da personalização. O segredo não é atirar para todos os lados, e sim estimular o público para que, entre tantas opções, ele compre na sua loja – além de identificar aqueles que realmente estão propensos a isto.

Para a concretização dessa ideia, tornou-se imprescindível conhecer os hábitos de consumo do cliente, mapear a sua jornada de compra e, a partir disso, oferecer a melhor experiência possível. É o varejo inteligente. Não à toa, as empresas se dedicam cada vez mais tempo (e dinheiro) na coleta de dados e entender quais deles são mais determinantes para a efetivação de uma compra. Ou seja, é preciso entender quando, como, porque e onde o cliente efetiva seu consumo.

Uso da inteligência artificial

A inteligência artificial (IA) faz parte das tecnologias que começaram a ser aplicadas em grande escala no setor do varejo, em conjunto com outros recursos como machine learning, big data e analytics, por exemplo.

De uma forma geral, a inteligência artificial possibilita que máquinas aprendam com experiências e simulem a capacidade humana de pensar, possibilitando assim a realização de tarefas como seres humanos.

O uso da inteligência artificial está estritamente ligado à necessidade de antever as demandas dos clientes e entender suas preferências pessoais para oferecer o produto ou serviço correto no melhor momento possível.

A importância dessa tecnologia, entretanto, é estendida para outros aspectos. A partir dela, também é possível otimizar a gestão do estoque (evitando que produtos fiquem encalhados), planejar compras, promover ofertas personalizadas e geolocalizadas, tomar decisões em tempo real e prever comportamentos de consumo.

O desafio do omnichannel

Toda essa transformação provocou um processo de adaptação das empresas. Afinal, estamos falando daquele consumidor que é definido como omnichannel. Isto é, antes de decidir pela aquisição de um produto ou serviço, ele decide pesquisar informações nos sites de busca, nas redes sociais, nos canais das empresas e até em fóruns de opinião.

Desta forma, quando o cliente chega à sua loja física, ele já está tão munido de informações como o próprio vendedor. E se a sua empresa também não adota uma estratégia omnichannel, ela provavelmente não falará a mesma língua nos seus canais de comunicação, o que em algum momento pode provocar a frustração do consumidor no processo de compra.

Evolução da experiência de compra

A experiência de compra tem evoluído de maneira substancial no Brasil e no mundo. Isto tem a ver com a própria mudança no perfil dos consumidores. Se antes o varejo focava por si só no ato de vender, isto não é mais suficiente para manter uma empresa competitiva no mercado. Clientes querem mais do que uma simples compra: querem experiências marcantes.

Em um português claro, o consumidor digital está mais exigente do que nunca. Além de grandes experiências, ele também deseja personalização, quer ser tratado de maneira única e que você saiba reconhecer os seus desejos. Promoções e descontos podem até ser importantes, mas elas já não são determinantes a ponto de fidelizar um consumidor.

O cliente moderno está disposto a levantar a bandeira da sua marca, desde que ele se identifique com os seus princípios (ou seja, se engaje com estes propósitos) e que seja reconhecido como alguém único. A partir do momento que ele entende ser só mais um, a concorrência é logo ali.

A contribuição da IA neste contexto

Mas onde entra a inteligência artificial neste contexto? É exatamente a partir dela que as empresas estão buscando um diferencial para oferecer uma experiência de compra ainda mais inovadora.

Não faltam exemplos para tal. A Sephora, maior rede de produtos de beleza do mundo, desenvolveu um aplicativo no qual os usuários enviam uma foto do próprio rosto para descobrir quais são as maquiagens mais indicadas. O sistema com inteligência artificial analisa as características físicas e a própria intenção do cliente para, então, automaticamente recomendar produtos como batons, sombras, entre outras possibilidades.

Dessa mesma maneira, a norte-americana The North Face, especializada em vestuário, utiliza um sistema de inteligência artificial que recomenda produtos para compra com base em informações como gênero, tamanho, localização, intenção, entre outros atributos.

Um exemplo ainda mais prático da inteligência artificial são os chatbots. Certamente você já visitou um site e, de cara, subiu uma janelinha com uma opção de chat para atendimento online. Esses chatbots são programados exatamente para oferecer respostas aos questionamentos mais comuns. Quando há um questionamento mais complexo, o consumidor é encaminhado para um atendente.

A indústria do varejo continuará em transformação. É melhor se acostumar: a tecnologia é um caminho sem volta.

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Publicado em:

Estrategias que Transformam

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