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User Experience
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Os clientes na maioria das vezes estão mais preparados do que as empresas

Muito se discute hoje sobre user experience, UX design e design thinking. Afinal, com a transformação digital é essencial que as empresas que desejam se manter no mercado repensem seus vínculos e relacionamento com os consumidores. No entanto, muito mais do que técnicas para aprimorar a experiência digital do usuário é fundamental investir em uma estratégia de customer centricity a fim de gerar vantagem competitiva.

Se você deseja se informar melhor sobre o conceito a fim de investir em uma estratégia de customer centricity para ganhar vantagem competitiva ao entregar mais valor para o seu cliente, continue acompanhando.

Customer centricity e transformação digital

A era industrial, em que o mercado partia do foco no produto e na empresa já deixou de existir e é fundamental uma mudança no mindset das empresas. Hoje, o que se vê é uma evolução de paradigma: o mercado deve estar atento ao consumidor individual. A comunicação de massa já não é mais tão eficiente e, embora pareça um posicionamento simples, são poucas as companhias que conseguem de fato aplicar a estratégia de customer centricity e oferecer uma experiência relevante e escalar isso para cada cliente.

Uma estratégia baseada em customer centricity leva em consideração a experiência do consumidor antes mesmo do primeiro contato com a empresa, passando pela jornada de compra e incluindo o pós-venda. Oferecer um ótimo produto ou serviço não é mais do que obrigação. O diferencial competitivo deve ser o posicionamento estratégico e a forma como a empresa consegue oferecer seus produtos ao cliente, de forma a antecipar a entrega de valor.

Os consumidores não acreditam mais em tudo o que a empresa diz em um anúncio e tem uma participação muito mais ativa no processo de compra. Com o advento da indústria 4.0 e a conectividade, especialmente depois da popularização dos dispositivos móveis e as redes sociais, ao alcance 24 horas por dia, os clientes estão cada vez mais ativos. Eles buscam a própria informação e compartilham experiências — positivas e, principalmente, negativas.

De acordo com estudo realizado na área de customer success, 47% dos consumidores admitiram se exaltar emocionalmente depois de uma experiência negativa com alguma empresa. Além disso, a mesma pesquisa aponta que os consumidores estão se tornando cada vez mais intolerantes diante de experiências negativas com algum produto ou serviço.

Com esses dados fica claro que direcionar os esforços e todo o planejamento estratégico para o entendimento, a satisfação e a experiência do consumidor.

 

Dados do mercado e a estratégia centrada no cliente

Como falamos, investir na estratégia centrada no cliente é essencial para maximizar a competitividade de sua empresa no mercado. O excesso de informações é um desafio — visto que é preciso ser extremamente rápido e certeiro ao definir seu posicionamento e suas ações perante os clientes.

No entanto, o desafio pode — e deve — ser transformado em oportunidade: uma boa experiência que um cliente tem com sua empresa supera facilmente o impacto de uma campanha publicitária tradicional.

Assim, seu cliente pode virar até mesmo um promotor extremamente leal de sua empresa à partir de uma entrega de excelência e isso vale ouro em um mundo tão volátil. Ao contrário do que muitos ainda pensam, muito além de investimento em infraestrutura e tecnologia, é necessário investir em pessoas, uma vez que a mudança vista é, antes, comportamental.

As organizações que desejam adotar uma estratégia centrada no cliente devem procurar equilíbrio entre inovação, tecnologia e criatividade.

Para ter uma ideia, do quão valiosa é a experiência do cliente com sua empresa, veja alguns dados do mercado:

  • em um estudo feito pela American Express mais de 70% dos consumidores respondeu que estariam dispostos a pagar mais por uma boa experiência com uma marca. Além disso, 20% dos consumidores têm consciência que escolhem a marca a partir de uma experiência positiva;
  • já na pesquisa realizada pela Salesforce — uma das maiores plataformas de customer success do mundo — mostra que mais de 70% dos consumidores deseja que as empresas estejam preparadas para atender as expectativas. E mais de 50% deseja que as opiniões, sugestões e feedbacks repassados sejam realmente levados em consideração.

Experiência efetiva de customer centricity

É importante ressaltar que, apesar das inúmeras técnicas para colocar em prática e métricas para avaliar sua estratégia, o mais importante é a mudança de paradigma. O customer centricity deve ser o ativo principal e estar presente em todo o posicionamento estratégico da empresa.

Mindset e cultura empresarial

Um dos fatores essenciais para fomentar uma estratégia customer centric é o mindset da empresa. Para que a estratégia seja bem sucedida, deve começar com o comprometimento das lideranças e ser estendida a toda a equipe, com o estímulo a uma cultura de customer success voltada para a transformação de ideias em resultados de negócio efetivos e de impacto.

Utilize dados de maneira estratégica

Não é porque a experiência é voltada para as pessoas que números e dados não devem estar presentes. Muito pelo contrário: utilize dados e pesquisas para desenvolver uma estratégia mais consistente. Utilize tecnologias que possam contribuir para uma base de dados sólida – Big Data (LINK – Big Data), CRMs e outros são ferramentas extremamente válidas para análises de processos e novas oportunidades.

Experiência do usuário e design thinking

Dois conceitos muito trabalhados hoje são: experiência do usuário (especialmente em relação à interfaces amigáveis e usabilidade com o UX Design) e o design thinking. Pensados inicialmente em relação à “produtos digitais” como softwares e plataformas, os princípios básicos dos conceitos podem ser estendidos à todos os tipos de negócio.

Ambos propõem uma mudança no paradigma: a fim de tirar o foco do produto e colocar, antes, na jornada do usuário.

Experiência omnichannel

Ainda dentro dos conceitos de usabilidade e prática do usuário, uma tendência cada vez mais forte é a experiência omnichannel: o consumidor não quer mais ir até a empresa. É preciso ir até onde o consumidor está para que ele não precisa procurar o concorrente. Sendo assim, é cada vez mais necessário oferecer atendimento ao cliente em diversos canais.

Além da diversidade, é essencial ter canais alinhados, que consigam garantir a mesma linguagem e qualidade de atendimento.

Métricas relevantes para uma estratégia de customer centricity

Como falamos anteriormente, o uso de dados é essencial e, por isso é preciso investir em data management — gerenciamento de dados — a fim de usar tais ativos de maneira estratégica.  

Com o excesso de informações e grande volume e capacidade — devido aos sistemas — de coletar dados, é preciso entender quais informações são, de fato, relevantes, para o desenvolvimento e validação da estratégia.

Você pode, por exemplo, coletar dados de seus clientes mais ativos com o intuito de entender os comportamentos de compra daquele perfil de consumidor e, assim, segmentar sua base e investimento para gerar oportunidades de negócio mais efetivas.

Algumas métricas costumam ser grandes indicadores de uma estratégia de customer centric.

Churn

Extremamente valioso, especialmente para empresas SaaS — Software as a Service — o churn é a taxa de cancelamento de determinado serviço. Uma taxa de churn muito elevada é sinal de algum desalinhamento nas vendas entre a expectativa do consumidor e o que o seu serviço realmente oferece

Além disso, talvez seja um sinal de que seu serviço preciso de melhorias ou de um novo posicionamento.

Lifetime value

O Lifetime value, que pode ser traduzido como o valor de vida do cliente, diz respeito à média de valor que seus clientes investem em sua empresa durante o ciclo de vida, ou seja, durante o tempo de relacionamento de um cliente com a empresa.

Uma boa maneira de perceber se sua estratégia de customer centricity está gerando resultados é se a empresa tem conseguido reduzir o churn e aumentar o lifetime value. Neste contexto é possível entender que o produto/ serviço está cumprindo com o prometido, ou seja, entregando experiências de qualidade ao cliente.

Um bom exemplo de estratégia de customer centricity e que leva em consideração essas métricas é a Netflix: em dados divulgados no mês de Julho de 2018, o serviço de streaming teve um crescimento menos acelerado e mostra preocupação com a taxa de churn.

NPS

Uma técnica que tem sido cada vez mais utilizada pelas empresas é o NPS  — Net Promoter Score — que visa avaliar a satisfação do cliente com a empresa por meio de uma única pergunta, extremamente simples: “de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar o serviço em questão para amigos e colegas?”.

De acordo com as notas os cliente são avaliados em:

  • promotores: clientes que realmente gostam de seus serviços e os recomendariam;
  • neutros: eles têm um grau de satisfação relativamente satisfatório com seu produto mas não o recomendariam;
  • detratores: são clientes que exigem atenção, uma vez que, normalmente, estão insatisfeitos com a empresa.

Feedbacks

Falando especialmente de presença online, estar nas redes sociais utilizadas pelo seu público é praticamente uma obrigação se você deseja, de fato, conhecê-lo. No entanto, não basta estar lá. É preciso interagir e aproveitar a oportunidade de construir e nutrir relacionamentos.

Preste realmente atenção: o que dizem? Com quem interagem? Como interagem? Estimule feedbacks e esteja disposto a ouvir o que eles têm a dizer. Procure transformar críticas em formas criativas de restabelecer a confiança.

Não apenas nas redes sociais, mas em todos os seus canais de atendimento, nunca deixe seu consumidor sem resposta. Leve os feedbacks a sério e aproveite a oportunidade — pense que aquele cliente parou o tempo dele, com mil atividades para falar com você — para entender de perto o comportamento, as dores e necessidades da sua persona.

Em um mundo cada vez mais tomado pelo digital, a experiência pessoal nunca foi tão valorizada pelos consumidores.  

A tecnologia alterou toda a forma com as pessoas se comportam e se relacionam e isso inclui, sobretudo, o relacionamento do consumidor com seus produtos e marcas. Portanto, invista  em infraestrutura e tecnologia, mas antes, invista na construção de relacionamentos e experiências significativas e de excelência, pois é isso que vai gerar valor e vantagem competitiva.

Publicado em:

Estrategias que Transformam

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