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User Experience
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Ainda pouco se faz para melhorar a experiência de um cliente frustrado.

É um prazer falar sobre o tema que mais intriga o mercado nos últimos anos: já não é novidade que ter um bom produto, ou um bom serviço, não são mais fatores decisivos e diferenciais no processo de escolha de um cliente. Chegamos na “era das experiências”, onde as empresas não são comparadas pelo “o que vendem” – mas “como vendem” e “como se relacionam” após a venda.

Quando somos o cliente, comparamos um serviço de instalação de Telecom com a solicitação de um carro do Uber, pois sabemos que é possível fazer o rastreamento do carro, saber quem é o motorista e a hora exata em que ele vai chegar.

Comparamos uma rede de varejo com o Nubank, quando realizamos uma transação, e queremos a garantia em tempo real de que a compra foi realizada com sucesso. Comparamos um banco com o iFood quando queremos avaliar a satisfação da transação que acabamos de realizar. Quando temos um problema qualquer com uma universidade, queremos resolver tudo de forma remota, pois as plataformas de ensino disponibilizam assistência total, sem necessidade de comparecimento presencial.

 

São as experiências que determinam a expectativa do cliente/usuário – e não mais o produto ou serviço de maneira isolada.

 

E é a partir desse desafio, de colocar o cliente no centro do negócio, desde a concepção do produto até todo atendimento e relacionamento após sua aquisição, que construímos uma visão de negócio totalmente distinta. Isso exige transformação de sistemas, processos e, principalmente, pessoas, no aspecto da cultura da empresa e mindset de cada colaborador.

Hoje esse é o principal desafio, e está nas pautas das grandes corporações. O que adianta falar em transformação digital, modelos ágeis de entrega, squads com times multidisciplinares, gestão à vista pelo scrumban, design thinking para busca de soluções inovadoras, mapeamento de jornadas para entender o cliente final, personas para representá-las e tantas outras frentes de trabalho, se no final das contas, boa parte das empresas ainda está focada na receita em curto prazo, e não na experiência e relacionamento ao longo dos anos?

Simon Sinek teve muita felicidade ao teorizar o “porquê” da existência das empresas (conheça aqui). Propósito não é só uma buzzword, mas sim o que buscam os clientes que prezam pela experiência. Existe uma conexão entre vendas, mídia, relacionamento, cobrança, jurídico e demais áreas de qualquer empresa que vão muito além da simples entrega do produto/serviço. À essa conexão, atribuímos boa parte do “valor” da marca. A imagem que ela cria quando interage com seu público, seus acionistas e fornecedores.

A voz do cliente nunca se fez tão presente – e ela se manifesta por vários canais, seja por meio das redes sociais, das agências reguladoras de mercado (Anatel, Aneel, Susep e tantas outras) ou simplesmente pelo churn na base de clientes. É antigo o conceito de que “mais vale trabalhar um cliente da base do que buscar novas aquisições” – mas ainda hoje pouco se faz para melhorar a experiência de um cliente frustrado.
O princípio básico da existência de uma empresa deveria ser garantir a melhor entrega do que se propõe a fazer.
Muitas indústrias e verticais se esqueceram disso – seja por necessidade de eficiência operacional, seja pela falta da clareza no planejamento estratégico. Historicamente, colocaram suas metas individuais à frente do relacionamento com o cliente final.

Valores básicos como confiança, credibilidade, austeridade, transparência e parceria se perderam ao longo do tempo. Com o poder do consumidor, estão voltando aos discursos das maiores corporações.
Nunca fez tanto sentido ser mais interessante do que interesseiro.

E é sobre isso que vamos conversar por aqui. Não é uma tarefa fácil, depende muito da capacidade da camada de executivos de entender esse movimento e estimular, dentro de suas companhias, a compreensão e solução da dor dos clientes finais. Além disso, transformá-las em reais oportunidades de melhoria de sistemas, processos, inovações, cultura corporativa, desenho organizacional, ferramentas de gestão, melhoria de canais, múltiplos canais, journey driven e uma série de outros termos que vamos apresentar ao longo das postagens.

Minha proposta é trazer sempre uma leitura leve e contextualizada em vivências reais de mercado. Dilemas que colocam a capacidade executiva a prova. Como colocar o cliente no centro do negócio – e tomar decisões baseados nessa estratégia? Cansei de ouvir por aí que não existe empresa “omnichannel”. Também são incontáveis os questionamentos quanto a aplicação de gestão à vista. As barreiras tecnológicas e financeiras, que só são vencidas por meio da entrega de piloto e prova de conceito, e as infindáveis ações mostraram que é possível realizar.

De commodities a produtos de luxo, o valor está intrinsecamente ligado à experiência e como estabelecemos nossa relação com o consumidor.

Vamos aprender juntos, de forma concreta, como transformar negócios e entregar as melhores experiências.

Publicado em:

Estrategias que Transformam

2 comentários “CX : Por que só agora virou “moda” colocar o cliente a frente do negócio?

  1. Excelente artigo, Hamilton Frausto.
    Simon e Maria Robinson tem levado mundo a fora, com muito empenho uma visão profunda do que vem a ser uma experiência do cliente “com alma” (www.holonomics.com.br/sobre). É muito bom ver mais pessoas engajadas com esse tema.
    Parabéns!

  2. Esse é um tema muito importante realmente. Diria que as empresas de Telecom, bancos e Cias aéreas são as que menos se preocupam com a experiência do cliente. Essas empresas têm um longo trabalho pela frente .

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