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Uma nova figura muito importante nas corporações

No meu primeiro artigo, abordei amplamente o que seria uma estratégia voltada ao consumidor e prometi que iríamos aprender juntos, de forma concreta, a transformar negócios e entregar as melhores experiências. Para tanto é necessário sair da estratégia macro e descer para uma compreensão mais tática de como de fato executar melhorias e inovação considerando o cliente como principal “drive” para tomada de decisão.

Também abordamos a necessidade dessa estratégia ser omnichannel, e buscar incessantemente se distanciar dos silos que existem nas empresas, já que, para o cliente, isso não importa. A experiência deve ser fluida, transparente e positiva.

Hoje vamos falar em como buscar essa melhoria constante através de uma nova figura nas corporações.

Quando iniciei meu papel atual de Gerente de Customer Experience na área de Consultoria da Mutant minha primeira surpresa foi conhecer o papel do Journey Owner (J.O.), desenvolvido internamente por Bruno Coelho e Rafael Soares. O conceito de modelo de entrega ágil já vem sendo amplamente abordado, principalmente através das metodologias de execução como: Scrum, Lean, LESS, XP, Crystal entre outras, mas sempre voltados para TI / DEV / Gerenciamento de Projetos e é incrível como para o mundo dos negócios e das estratégias que transformam, é necessário um novo papel, independente dessas metodologias. Criar um squad, treinar P.O.s (Product Owners), Scrum Masters, UXs, QAs, criar o papel dos evangelizadores de cultura através de Agile Mindset, levar um novo conceito de gestão a vista com menos PPT e mais KANBAN, colar post-its, ter visibilidade da jornada, maximizar a compreensão dos usuários/consumidores através da criação de personas… Enfim, tudo isso é de fato necessário para entregas com valor em curto espaço de tempo, porém, sempre surge a questão: quem gerencia a jornada? Quem toma a decisão de melhoria de processos, que vão para além de produtos? Quem pode gerar um backlog que esteja plugado na estratégia e nas regras de negócio que a empresa se comprometeu para com seus shareholders e stakeholders? Como intermediar e auxiliar na compreensão da transição entre os mundos “Cascata” e “Ágil” e por fim, como permitir que o Squad possa de fato ser holístico e autônomo sem influenciar diretamente a decisão do que é mais executável como MVP?

Pois bem, vi isso acontecer na prática durante a transformação digital de uma grande Telecom. O conceito amplamente difundido de Squads, não dá vazão aos anseios de negócios e a necessidade da busca de posicionar o cliente no centro da estratégia. A bola sempre fica dividida entre as personagens que compõe os squads, sendo que o principal interessado na concepção do produto, o Product Owner, muitas vezes não tem os skills, o embasamento técnico e a profundidade necessária para conciliar as variáveis de “Negócio X Tecnologia X Experiência” e dessa forma, existe o conflito de critérios para tomada de decisão. É nesse momento que muitas vezes as decisões são amparadas por questões puramente de “velocidade” e o conceito de ágil se desfaz.

Durante as consultorias que realizei e venho realizando, não foram poucas as oportunidades em que me deparei com “células ágeis” que não tinham a menor ideia do que era trabalhar em ágil. Os squads de fato são fundamentais para o desenvolvimento ágil, e certamente é um modelo que se provou, principalmente para empresas menores ou spin offs das grandes empresas, porém sem a figura do J.O. não existe a sinergia necessária para transformar grandes negócios.

O que faz um J.O.?

Agora que já embasamos o cenário atual é preciso explanar o papel e as características desse novo “personagem” nas estruturas de transformação. O J.O. é o responsável pelo mix das seguintes áreas de conhecimento:

  • Negócios
  • UX
  • TI
  • Gestão de Projetos

Sua atuação pode ser dividida em 2 fases: Concepção e Priorização

Concepção:

No primeiro momento, o J.O. participa diretamente de toda construção da jornada, bem como da compreensão das personas, mapeamento de canais, stakeholders daquele negócio, OKRs que serão determinantes para o sucesso, benchmark para compreensão do mercado, entre outras atividades.

O J.O. tem um papel fundamental de intermediação entre o P.O. e o Scrum Master. Ele vai fazer a ponte entre o squad, que estará focado nas soluções e produtos, e as áreas demandantes de negócios e marketing que estarão preocupadas com aspectos como branding, posicionamento, adoption, go-to-market, captura de valor e etc

Priorização

Uma vez desenhada a jornada, e identificados os pain points de acordo com cada público que se quer explorar, entramos na fase de priorização, que diferente do product backlog, pode se expandir para outras atividades, que vão para além o campo de atuação do J.O., como por exemplo, a exploração de aspectos regulatórios para uma solução inovadora que surgiu durante uma Sprint, a necessidade de capacitação e treinamento, foco em pessoas, que surge durante questões que são evidenciadas na jornada como: roteiro de atendimento, autonomia em canais presenciais para tomada de decisão, mudança de comportamento, entre outros

O J.O. muitas vezes terá um papel de HUB, em que poderá ter amplo conhecimento de uma jornada fim a fim, e auxiliar diversas áreas da cia no processo de transformação.

Ainda assim, é fundamental entender que uma com a jornada desenhada e o processo de implementação em mãos, a melhoria contínua, exploração de novas personas, busca de oportunidades para novos produtos e auxílio na tomada de decisões se torna uma rotina de trabalho para esse profissional

Como, ou por onde, começar?

Identifique na sua estrutura profissionais que sempre estão questionando o sistema, o processo e a cultura. Busque formar suas equipes para modelos ágeis de trabalho. Tenha um sponsor forte, que auxilie no esclarecimento da importância deste novo papel, e entenda profundamente a captura de valor que ele vai proporcionar para o seu negócio. Invista na ampla abertura de informações para que este colaborador tenha total visão dos seus desafios e possa ser propositivo em toda tomada de decisão. Seja você mesmo o J.O. do seu negócio por 1 dia ☺

Ainda vamos explorar mais o papel do J.O. dentro das táticas para estratégias transformadoras. Da fase abstrata e conceitual à implementação de melhorias que inovam e diferenciam uma empresa ou um negócio. Continue acompanhando as postagens e se tiver dúvidas, não deixe de entrar em contato. Tudo isso é muito novo, e como dizemos no dia a dia, podemos errar na priorização, mas nunca na jornada 😉

Publicado em:

Estrategias que Transformam

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